2022年11月21-23日，由深圳市住房和建設局指導、深圳市物業管理行業協會主辦、上?？硕鹦畔⒓夹g有限公司承辦的「2022深圳國際智慧物業產業博覽會」在深圳舉辦。作為同期會議之一的“新周期的開啟：2022中國物業行業高峰論壇暨城市服務論壇”在21日舉辦，論壇匯集了500余名來自全國領軍物業服務企業的高管精英，以及各地方物業管理協會、物業服務企業及供應商、服務商企業代表、金融機構和研究機構的嘉賓代表，共話當前物業行業與城市服務發展。克而瑞物管對現場嘉賓的演講干貨做了整理，與各位讀者一起分享，以期對于物業行業的探索與實踐有所啟發。

本期嘉賓

 

招商積余黨委書記、總經理  陳海照

 

 

 

在「新周期的開啟：2022中國物業行業高峰論壇暨城市服務論壇」現場，招商積余黨委書記、總經理陳海照以《讓城市和生活更美好：招商積余城市服務探索》為主題做了演講，以下為演講內容精選：

 

城市服務的行業空間確實很大，但擺在行業面前的也有很多痛點，可以說是一個“前景很美、現實很冷”的問題。結合招商積余實踐我們來講一下我們的實際做法。

 

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招商積余城市服務理解

對于城市服務的內涵，在我們看來，城市服務就是政府或集體組織建設管理的向社會公眾開放的場所內（包括道路、廣場、市民中心、公園、綠地、社區中心、濱水區域等）對空間管理、公眾服務、資源經營的服務集合。結合招商積余的一些實踐案例，可以用幾個特點來概括：圍墻外、多場景、對象廣、要求高（對綜合能力的要求非常高）。

 

城市服務這些年持續得到關注，首先是政策指引，尤其是政府也加大了力氣和決心，把原來分散的職能進行集成。2017年，總書記說“城市管理應該像繡花一樣精細”，這之后企業化、專業化、市場化、數字化管理的綜合形態的發展開始不斷加快。

 

 

其次，城市服務得到不斷發展還有其現實需求。包括“多對多管理”帶來的治理效率問題，城市管理專業水平有待提升，服務感知不足、意見反饋處理效果不足導致公眾管理參與度不高，等等。

 

從業務層面來說，城市服務為什么被物業服務企業所關注？因為，城市服務從本質上來說，是傳統物業服務在業務及空間上的延續：

 

• 它將物業空間和物業資源以及物業使用人當作一個整體，通過引入市場化企業對其進行管理服務，改善提升生產、生活環境。

 

• 它將更大更復雜的公共空間、公共資源以及公眾當作一個整體，通過引入市場化企業對其進行服務管理，改善城市環境。

 

如果按照我的觀點來看，物業服務應該上升到城市或者社區的軟實力。原因在于，現在經濟下行壓力很大，各城市、各社區都在加大招商引資力度，如果把外資引入到該城市，（并且）城市運營管理非常好，那么可能會有很多高端人才或者企業愿意進入到這里。因此，從這方面來說，它已經從原來碎片化的服務上升到一個整體的服務——上升到了城市綜合治理軟實力的高度。

 

此外，對企業來說，由于有了原來綜合服務的基礎，它已經具備進入城市服務領域的一個基本條件，再加上企業都希望在這個“窗口期”能夠達到一定的規模效益，包括頭部上市企業、資本市場對企業的增長都有比較高的預期。城市服務業務具備這方面的功能，首先它可以在短期之內對企業收入提供比較好的規模增長，其次它對企業能力有很好的牽引。

 

但是，我們也應該看到，這個業務確確實實不是一個非常容易的領域。這里面有很多原因，包括管理、理念、制度等等。隨著競爭對手的加入和替代產品的出現，任何行業從長期來看都會成為紅海，都只能獲取行業的平均利潤水平，但如果一家企業在一定時期出現商業模式創新或者科技改進，那么它就可以領先別的企業一步或者半步，它的收入就會比別的企業更高，這樣的規律也適用于這個行業。

 

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招商積余城市服務實踐

就目前招商積余在城市服務領域的實踐來說，截至2022年上半年，我們已經布局了深圳、成都、東莞、青島、佛山、三亞等13個城市，城市服務管理面積超過200平方公里。

 

 

 

在服務宗旨上，招商積余堅持四個“一”：

 

第一，立足一個中心：以人民為中心，響應市民對美好生活的需求。

 

第二，堅持一個引領：堅持將黨的領導貫穿于服務的全領域全過程，以黨建引領促服務。

 

第三，明確一個角色：明確招商積余是一個城市服務運營商。

 

第四，實現一個目標：合力共同打造“共建、共治、共享”的城市治理新格局。

 

在工作過程中，招商積余堅持“12345”：

 

所謂“1”就是秉持一個價值主張：讓城市和生活更美好。這是我們復盤之后對品牌進行的重新策劃并確立的品牌使命。

 

 

“2”是指面向兩個場景：第一個是城市街區，是指政府建設管理的向社會公眾開放、供公共使用和活動的場所內（包括道路、廣場、綠地、公園、公共停車場、濱水區域等）。第二個是城市社區，是指城市高速發展的進程中，因城鄉二元管理體制的原因，一定程度滯后于城市發展步伐，城市中實行村民自治和農村集體所有制的區域，俗稱“城中村”。

 

“3”是指提供三類產品，這是目前重點打造的，首先是空間管理：暢通城市機能，精塑高品質城市公共空間，針對城市公共地下空間、地上空間、水體環境進行管理，提供市政環衛、市政設施等服務內容。其次是公共服務：滿足政府治理需求、市民對美好生活向往為主的需求，面向公眾市民提供的如前端執法輔助、公益服務等服務內容。第三是資源運營：以公共資源效益最大化為目標，充分、高效的進行公共資源統籌及經營運作，提供公共停車場經營、戶外廣告經營等服務。

 

“4”是構建四位一體平臺：構建集政府監管+企業運營+公眾參與+生態共榮四位一體城市服務數字化平臺。

 

“5”是打造五維一體服務模式，包括集約化、專業化、精細化、科技化、生態化。

 

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招商積余城市服務展望

針對城市服務業務未來的發展趨勢，我們認為主要體現在以下幾個方面：

 

第一，市場供應：萬億藍海市場

未來越來越多的城市落地精細化治理政策，帶動市場供應量的增加和多領域開放。未來5-8年內，市場規模將會達到萬億元級別。

第二，供應方式：合作方式多樣

政府一體化打包采購趨勢加大，實現降本增效；同時政府與物業企業成立合資運營平臺，盤活閑置資源及資產，創造收入反哺財政。

第三，客戶需求：注重公眾體驗

二十大報告提出堅持以人民為中心的發展思想，需物業服務企業主動作為，提升公眾對城市服務的滿意度。

針對未來城市服務的發展，招商積余的服務策略主要體現在三個方面：產品力、組織力、科創力。

“產品力”是指提升產品能力，錘煉服務細節，以繡花功夫精雕城市服務。“組織力”是指加強組織建設，強化多層次高素質人才培養，更有效保障城市服務業務開展。“科創力”是指加大科創投入，持續推進數字化平臺建設，推動城市管理精細化水平提升。